有消費者反映,自己將車輛送往某品牌4S店進行維修,事后卻發現愛車竟在路邊的一家小型維修廠內進行維修作業。面對消費者的質疑,該4S店工作人員給出的回應頗為輕描淡寫:“維修效果都一樣,在哪修不都一樣嗎?”這一事件經網絡曝光后,迅速引發廣泛關注,也揭開了汽車售后維修領域長期存在的一個灰色地帶。
消費者王先生(化名)表示,他將因事故受損的車輛送至購車的4S店進行定損和維修。幾天后,他因事路過一個工業區,無意間瞥見自己的車正停在一家不起眼的維修廠門口,車身的覆蓋件已被拆卸,維修工正在忙碌。震驚之余,王先生立即聯系4S店詢問情況。
涉事4S店對此的解釋是,由于近期店內工位緊張、部分配件調度時間較長,為了不耽誤客戶用車,便將部分維修工序“外協”給了有合作關系的第三方維修廠。該店負責人強調,維修所使用的配件均為原廠件或符合標準的品牌件,維修工藝也經過他們指導,最終質量“和在本店修沒有區別”,甚至可能因為加快了進度而讓客戶更早提車。
這種“先斬后奏”式的“外協”行為,引發了消費者和行業人士的多重質疑。
這涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權。根據《消費者權益保護法》,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。車輛在何處、由何人、以何種工藝進行維修,是服務的重要內容。4S店在未經客戶明確知曉和同意的情況下,私自將維修工作轉移,剝奪了客戶的選擇權,也違背了雙方最初基于4S店品牌和專業性建立的服務契約。
維修質量與責任認定存在隱患。4S店聲稱對維修質量負責,但一旦車輛在第三方維修廠出現工藝問題、配件以次充好甚至發生安全事故,責任界定將變得異常復雜。4S店與外部維修廠之間的內部協議,難以直接對抗消費者基于與4S店合同關系提出的索賠要求,最終可能導致消費者維權困難。
這暴露了部分4S店經營中的成本壓力與誠信缺失。隨著市場競爭加劇,新車銷售利潤攤薄,售后維修成為4S店重要的利潤來源。為了最大化利潤,一些4S店將高價值、技術復雜的核心維修項目留在店內,而將鈑金、噴漆等工時密集型或需要等待配件的項目,以更低成本外包給社會維修廠,從中賺取差價,卻仍按4S店標準向消費者收費。這種“掛羊頭賣狗肉”的做法,實質上是利用品牌信譽對消費者進行誤導。
行業專家指出,規范的“外協”或“分包”在行業內部并非完全不存在,但必須遵循嚴格的前提:一是透明,事先明確告知消費者并獲得其書面同意;二是可控,合作方需經過嚴格資質審核,且4S店需承擔全程監管和最終質量擔保責任;三是價格公平,如果維修地點和主體發生變化,服務收費標準也應相應調整,體現公平交易原則。
針對此類亂象,消費者在送修車輛時應注意:
- 在維修合同或委托書上明確約定維修地點、主要零部件品牌及來源、保修期限等細節。
- 留意車輛里程數的異常增加,這可能是車輛被駛往他處維修的跡象。
- 維修過程中,可通過電話或視頻等方式不定期詢問進度,必要時可前往店面查看。
- 提車時仔細檢查維修部位,并索要詳盡的維修清單和所用配件證明文件。
目前,相關市場監督管理部門已介入調查此事。該事件也向整個汽車銷售服務行業敲響警鐘:在信息日益透明的今天,試圖通過“暗箱操作”來降低成本、牟取不當利益,最終損害的將是自身的品牌信譽和長期發展。唯有堅持誠信經營,充分尊重和保障消費者權益,才能真正贏得市場。售后服務“都一樣”的說辭,掩蓋不了流程和誠信的“不一樣”。